襄陽市市場監督管理局

一、全市12315系統平臺基本數據

2023年第一季度，襄陽市全國12315平臺共接處消費者訴求24708件，其中咨詢18932件、投訴4665件、舉報1111件，分別占訴求總量的76.62%、18.88%和4.5%（見圖一）。

圖一：2023年第一季度全市12315平臺接收消費者訴求情況圖

一季度接收消費者訴求總量與去年同期相比增加2077件，同比增長9.18%。其中咨詢增加2020件；投訴增加40件；舉報增加17件（見圖二）。

圖二：2023年第一季度全市12315平臺各類訴求同期對比圖

二、投訴數據分析

2023年第一季度，全國12315平臺共接處投訴4665件，同比增加40件。

（一）從投訴問題類別來看，投訴受理量較大的問題主要有：售后服務（1009件）、質量（751件）、食品安全（565件）、合同（565件）、價格（421件），以上五類占投訴總量的70.98%。（見表一）

表一：2023年一季度全市12315平臺部分投訴問題同期對比表

（二）從投訴的商品種類來看，針對各類商品的投訴共2962件，受理量較大的商品類投訴主要有：食品（805件）、服裝、鞋帽（332件）、家居用品（244件）、交通工具（177件）、家用電器（162件）、裝修建材（131件），以上五類合計占商品類投訴總量62.49%。

商品類投訴主要反映問題：1.食品安全：消費者購買的肉類菜品、烘焙食品、水果、米面、水果罐頭等存在變質、有異物、過期、不新鮮等現象；部分進口水果沒有中文標識。2.服裝、鞋帽類：反映購買的羽絨服、外套存在跑毛、開線、起球、掉色、殘缺瑕疵等問題；購買的運動鞋、皮鞋等出現斷底、斷面、開膠、皮面嚴重褪色等問題，商家不履行“三包”義務。3.家居用品、汽車、電動車、家用電器、手機等：反映購買的家具、門窗等出現裂紋、破損變形、配件不全、甲醛超標等問題；購買的空調、冰箱、廚房小家電、電視機、洗衣機等存在質量問題導致無法使用，產品出現質量問題后，商家拖延處理或不予處理現象；汽車發動機、變速器等汽車核心部件、電動車電池等存在質量問題，商家不及時提供售后服務；購買的新手機存在卡頓、發熱、黑屏等性能故障，手機質量難保證。4.首飾類：新購買的黃金首飾出現斷裂等質量問題。

（三）從投訴的服務類別來看，各類服務投訴總量1703件，投訴受理量較大的服務類別主要有：餐飲和住宿服務（379件）、美容、美發、洗浴服務（145件）、文化、娛樂、體育服務（139件）、教育、培訓服務（116件）、專業技術服務（116件），停車服務（106件），以上六類占服務投訴總量的58.78%。

服務類投訴主要涉及餐飲、住宿、美容美發、娛樂、體育等方面：一是消費者在餐館就餐時，商家收取餐位費、餐具費，實際菜品與菜單顯示菜品不一致等；二是酒店退訂退費糾紛、酒店物品使用或損壞產生的扣費或賠償糾紛、酒店環境設施與宣傳不一致、網訂房間與平臺圖片不符、商家提供服務不明碼標價，服務態度惡劣等；三是美容美發店通過“免費體驗”吸引消費者，到店后高價推銷美容產品服務項目；發卡時的承諾不兌現；四是消費者在軟件上購買的演唱會門票票面標價與實際付款不一致；購買的文化類商品，商家承諾7天發貨，但到期后商家遲遲不發貨也不退費；五是停車服務方面，物業、停車場收費沒有價格公示，停車場未執行新能源停車優惠政策，個別停車場公示收費標準與實際收費標準不一致；六是教育培訓機構虛假宣傳，夸大培訓內容和效果誤導消費者。

三、舉報數據分析

2023年一季度，全市12315系統共接處舉報1111件，較去年同期增加17件,同比增長1.55%（見表二）。其中，商品類舉報709件，服務類舉報402件，分別占舉報總量的63.82%和36.18%。

表二：2023年一季度全市12315平臺舉報接處量同期對比表

舉報熱點主要有：廣告(318件)、涉嫌侵害消費者權益行為（155件）、涉嫌不正當競爭行為（141件）、食品安全（109件）、其他市場監管領域涉嫌違法行為(84件)，以上五類占舉報總量72.64%（見表三）。同比增長較快的舉報熱點有：涉嫌不正當競爭行為(上升213.33%)、涉嫌違規收費行為(上升157.14%)。

表三：2023一季度全市12315平臺舉報熱點前五類同期對比表

舉報主要涉及情形：一是醫療機構、美容機構、食品經營者等在電商平臺、公眾號、團購平臺上使用絕對化用語，夸大功效；二是食品經營者生產、銷售的食品標簽標識不符合國家強制性規定，經營不符合食品安全標準或要求的食品，食品制作過程、加工場所衛生條件不合格等；三是經營者誘導消費者簽定合同，欺詐消費等。

四、ODR企業情況分析

截至2023年3月31日，我市12315平臺共有217家在線糾紛調解企業（ODR企業）。2023年一季度，ODR企業新增22家，ODR企業自行和解或協助市場監管部門解決消費糾紛124件，均已辦結，較傳統模式縮短了辦理時限，進一步提高了接處效能。

五、渠道接收情況分析

隨著12315投訴舉報渠道進一步暢通，消費者選擇互聯網平臺、微信小程序、公眾號、各類APP等新渠道維護自身合法權益的工單量增長較快（見表四），其中，最受歡迎的是微信小程序、互聯網平臺、APP三種新渠道，與來電來信來訪等傳統投訴舉報渠道形成有益互補。

表四： 2023年一季度不同渠道接收消費者訴求情況

2023年4月27日