襄陽市市場監督管理局

一、全市12315系統平臺基本數據

2022年,全市12315系統共接收各類咨詢投訴舉報102120件,突破10萬件。其中,咨詢74140件,同比上升38.86%;投訴21184件,同比上升2.98%;舉報6796件,同比上升66.04%(見圖一)。接收政府熱線轉辦件5447件,已辦結5447件。

圖一:2022年全市12315系統消費者訴求與2021年同期對比圖?

二、投訴數據分析

2022年,全市12315系統共接收投訴21184件,比2021年增加614件,同比上升2.98%;按時初查率99.54%,按時辦結率99.77%。

(一)從投訴問題類型來看,投訴受理量較大的問題主要有:售后服務(4438件)、質量(3626件)、食品安全(2591件)、合同(1835件)、價格(1478件),合計占比65.94%。(見表一)

表一:2022年全市12315平臺投訴問題類同期對比表

(二)從投訴的商品種類來看,各類商品投訴總量13717件,受理量較大的商品主要有:食品類(4385件)、服裝、鞋帽(1062件)、家居用品(983件)、交通工具(916件)、家用電器(681件)、出版物(677件),合計占商品投訴總量的63.45%。

圖二

主要涉及:1.食品安全:集中反映的是消費者購買的肉類菜品、水果、烘焙食品、蔬菜、米面、飲料等存在有異物、變質、過期、不新鮮現象;2.服裝、鞋帽類:服裝類商品質量參差不齊,衣服面料起球、掉色、殘缺、瑕疵、色差大;鞋類商品出現斷底、斷面、開膠、皮面嚴重褪色,商家不履行“三包”義務。3.家居用品、汽車、電動車、家用電器、裝修建材、手機等類,主要表現在:購買的家具尺寸、顏色不符合要求、材質不過關等;購買的空調、電腦、冰箱、洗衣機等存在質量問題導致無法使用,售后服務得不到保障,產品出現質量問題后,商家規避三包責任,拖延處理或不予處理現象;汽車發動機、變速器、剎車系統等汽車核心部件、電動車電池等存在質量問題;還有個別商家虛假宣傳夸大手機功能、購買的新機存在異響、卡頓、發熱等性能故障;手機質量難保證。4.藥品類,主要反映:在購買藥品時,發現個別藥品沒有明碼標價、藥價較高;疫情期間,一些藥店存在抬高價格、捆綁銷售藥品等現象。

(三)從投訴的服務類別來看,各類服務投訴總量7467件,投訴受理量較大的服務類別主要有:餐飲和住宿服務(1812件)、銷售服務(599)、教育、培訓服務(529件)、停車服務(429件),合計占服務投訴總量的45.12%。

圖三

主要涉及:1.餐飲和住宿:消費者在餐館就餐時發現食物里有異物、食材不新鮮;商家收取餐位費、餐具費、有些商家設消費限制;還有些賓館酒店的服務態度差、押金退還困難、停車安全等問題;2.銷售服務:主要涉及的是商家虛假宣傳,誤導消費者購買商品;購買的商品,商家承諾7天發貨,但到期后商家遲遲不發貨也不退費;還有一些消費者辦理的購物卡、游樂卡、餐飲卡等因商家關門停業無法退費、個別商家不兌現使用優惠券。3.教育培訓服務:主要反映商家虛假宣傳誤導消費者交費,承諾培訓代運營業務,但實際并不能達到承諾效果,且商家不予退費。4.停車服務:小區內停車收費不符合國家規定;物業收費沒有價格公示,停車場未執行新能源停車優惠政策等問題。

三、舉報數據分析

2022年,全市12315系統共接收舉報6796件,比2021年增加2703件,同比增長66.01%(見表二)。其中,商品類舉報4486件,服務類舉報2310件,分別占舉報總量的66.01%和33.99%。舉報量增長的主要原因是舉報渠道進一步暢通,消費者通過互聯網平臺、微信小程序、市場門戶網站等路徑自行登記的舉報件增長較多。舉報熱點一:廣告,涉及問題主要集中在:使用絕對化用語、引用具體數據結論、功效描述等無相關可靠依據或出處、違規宣傳醫療保健功效等虛假宣傳或夸大宣傳行為。舉報熱點二:食品、生活用品類,舉報的內容主要涉及:違反食品安全法律法規、無照經營等方面。對于以上舉報線索,我局12315投訴舉報中心均按法定程序予以分流轉辦。

表二:2022年全市12315平臺舉報接收量同比表

四、ODR企業情況分析

截至2022年12月31號,平臺共有195家在線糾紛調解企業(ODR企業)。2022年,ODR企業新增69家,全年接收ODR企業自行和解的消費者投訴54件,轉ODR企業投訴245件,均已辦結,較傳統模式縮短了辦理時限,進一步提高了接處效能。

五、渠道接收情況分析

隨著12315投訴舉報渠道進一步暢通,消費者選擇互聯網平臺、微信小程序、公眾號、各類APP等渠道維護自身合法權益的工單量增長較快(見表三),與來電來信來訪等傳統投訴舉報渠道形成有益互補。

表三: 2021年和2022年不同渠道接收消費者投訴舉報情況