襄陽市市場監督管理局

一、全市12315系統平臺基本數據

2022年第三季度,襄陽市全國12315平臺共接收消費者訴求29140件,其中咨詢20980件、投訴6010件、舉報2150件。分別占訴求總量的72%、20.62%和7.38%(見圖一)。接收政府熱線轉辦1614件,已辦結1607件。

圖一:2022年第三季度全市12315平臺接收消費者訴求情況圖

第三季度接收消費者訴求總量與去年同期相比增加7078件,同比增長32.08%。其中咨詢同比增加6107件;投訴同比降低172件;舉報同比增加1143件。(詳見圖二)

圖二:2022年第三季度12315平臺受理消費者訴求情況同期對比圖

二、投訴數據分析

2022年7-9月,全市12315系統平臺共接收投訴6010件,比去年同期減少172件。

(一)從投訴問題類別來看,投訴受理量較大的問題主要有:售后服務(1197件)、質量(1031件)、食品安全(815件)、合同(582件),合計占比77.08%。(見表一)

表一:2022年第三季度投訴問題類別同期對比表

(二)從投訴客體類別來看:

1、商品類投訴3845件,占到投訴總量的63.98%。商品類投訴前三名分別是:一般食品994件;家居用品、交通工具均273件;服裝鞋帽247件(圖三)。投訴的主要問題有質量、售后服務、食品安全等(圖四)。

圖三:商品類投訴TOP10情況

圖四:商品類投訴主要問題

2.服務類投訴2165件,占到投訴總量的36.02%。服務類投訴前三名分別是:餐飲和住宿服務613件;教育培訓服務141件;停車服務135件(圖五)。投訴的主要問題有合同、價格等(圖六)。

圖五:服務類投訴TOP10情況

圖六:服務類投訴主要問題

三、投訴熱點分析

1.食品安全問題主要表現:消費者購買的零食、蛋糕面包,豬肉,雞肉等食品中混有異物、異味、存在過期,變質現象;消費者在餐館吃飯及點外賣的食物,發現食材不新鮮、有異物、異味。

2.售后服務、合同和產品質量類問題主要表現:經營者不退定(訂)金、口頭承諾不兌現、未按約定時間提供家具或上門安裝;購買的空調、冰箱、飲水機、手機等存在質量問題,導致無法使用;售后服務得不到保障 ,維修后的商品仍然出現問題;個別產品出現質量問題后,商家拖延處理或不予處理。

3.交通工具類問題主要表現:購買的汽車、電動車行駛過程中有異響、有些部件存在性能故障存在安全隱患。

4.服裝、鞋帽類問題主要表現:消費者購買的鞋子短時間內出現脫膠、斷面、磨腳、掉皮現象;購買的衣服起球、掉色、開線等;有些商家對出現質量問題的商品拒絕退換貨。

5.銷售服務類問題主要表現:消費者交的訂金、充值卡、會員卡,因商家關門、轉讓或商家不按約定服務無法退費;個別商家不兌現使用優惠券;在網上購物后商家不及時送貨等。

6.價格收費類問題主要表現:商家未對商品進行明碼標價;停車場、物業對停車收費沒有進行價格公示;停車場未執行新能源停車優惠政策等問題。

四、舉報數據分析

2022年第三季度,全市12315平臺共接收舉報2150件,已辦結2106件,辦結率為97.95%。與去年同期相比增加1143件,同比增長113.5%。(見表二)其中,商品類舉報1465件、服務類舉報685件,分別占舉報總量的68.14%和31.86%。主要舉報的是:食品經營者生產、銷售的產品標簽標識不符合國家標準規定、食品制作過程、加工場所衛生不合格、變質變味、混有異物;有些商家未對商品明碼標價、未按公示標準收費、違規收費;還有些商家銷售摻雜、摻假,以假充真的產品;一些醫療機構、美容用品經營者等在電商平臺、官網、公眾號等平臺上發布的廣告使用絕對化用語、夸大宣傳使用效果,涉嫌違反《廣告法》《反不正當競爭法》、《醫療廣告管理辦法》、《食品安全法》等法律規定。

表二:2022年第三季度舉報情況表

五、ODR企業情況分析

截至9月30日,平臺共有154家在線糾紛調解企業(ODR企業)。2022年第三季度ODR企業新增23家,第三季度ODR企業自行和解消費者投訴8件,已辦結8件;轉ODR企業投訴79件,已辦結75件。

??????????????????????????????????????????????2022年11月2日