襄陽市市場監督管理局

一、全市12315系統平臺基本數據

2022年上半年，襄陽市全國12315平臺共接收消費者訴求47687件，其中咨詢34967件、投訴9894件、舉報2826件。分別占訴求總量的73.33%、20.75%和5.93%（見圖一）。接收政府熱線轉辦3019件，已辦結2961件。

圖一：2022年上半年全市12315平臺接收消費者訴求情況圖

上半年接收消費者訴求總量與去年同期相比增加13363件，同比增長38.93%。其中咨詢同比增加11306件；投訴同比增加1191件；舉報同比增加866件。（詳見圖二）

圖二：2022年上半年12315平臺受理消費者訴求情況同期對比圖

????二、投訴數據分析

2022年1-6月，全市12315系統平臺共接收投訴9894件。同比增加1191件。

（一）從投訴問題類別來看，投訴受理量較大的問題主要有：其他（2811件）、質量（1786件）、售后服務（1628件）、食品安全（1293件），合計占比75.99%。（見表一）

表一：2022年上半年投訴問題類同期對比表

（二）客體類別：1、商品類投訴6204件，占到投訴總量的62.7%；商品類投訴前三名分別是：一般食品1765件；其他商品618件；服裝鞋帽592件（圖三）。投訴的主要問題有質量、售后服務、食品安全等（圖四）

圖三：商品類投訴情況

圖四：商品類投訴主要問題

2.服務類投訴3690件，占到投訴總量的37.3%。服務類投訴前三名分別是：餐飲和住宿服務891件；其他服務885件；售后服務230件（圖五）。投訴的主要問題有合同、價格等（圖六）。

圖五：服務類投訴情況

圖六：服務類投訴主要問題

????三、投訴熱點分析

主要涉及：1.食品安全方面，問題集中體現的是：個別商家出售的食品存在腐爛變質、摻雜摻假、霉變生蟲、超過保質期等問題；點的外賣食物里有異物、異味等；消費者在餐館就餐時發現食材不新鮮、有異物、餐館衛生狀況差，就餐后身體出現嘔吐等不適現象。

2.產品質量及售后：集中體現的是消費者購買的服裝鞋冒、汽車、電動車、家居用品、家用電器等存在質量問題；交通工具類問題反映的是購買的汽車、電動車存在質量問題，行駛過程中有異響、有些部件存在性能故障存在安全隱患；家居用品類主要是對家具投訴居多，體現在尺寸、顏色不符合要求，材質不過關、不按合同約定供貨、送貨及提供的商品樣式與約定不符等；通迅類產品主要反映商家銷售的新機存在在異響、閃退、卡頓、發熱等性能故障；家用電器主要集中反映的是空調、地暖、洗衣機存在質量問題導致無法使用；售后服務得不到保障 ，產品出現質量問題后，商家規避三包責任，拖延處理或不予處理的現象時有發生。

3.服裝、鞋帽類：消費者投訴主要問題體現在購買的服裝鞋子短時間內出現起球、掉色、變形、開膠等；商家對出現質量問題的商品拒絕退換貨，不履行“三包”責任；利用消費者對商品不熟悉、真假難辨的弱點，以次充好，欺騙消費者。

4.銷售服務：主要涉及的是商家虛假宣傳，誤導消費者購買商品；消費者辦理的購物卡、游樂卡等因商家關門無法退費；個別商家不兌現使用優惠劵。

5.價格收費：個別商家存在低標高結或不明碼標價；停車場、物業收費沒有進行價格公示；停車場未執行新能源停車優惠政策等問題。

四、舉報數據分析

2022年上半年，全市12315平臺共接收舉報2826件，已辦結2680件，辦結率為94.83%。與去年同期相比增加866件,同比增長44.18%。（見表二）其中，商品類舉報1742件、服務類舉報1084件，分別占舉報總量的61.64%和38.36%。舉報問題主要集中在廣告違法行為、食品安全違法行為、侵害消費者權益行為等方面。

五、ODR企業情況分析

截至當前，平臺共有131家在線糾紛調解企業（ODR企業）。2022年上半年ODR企業新增4家，上半年ODR企業自行和解消費者投訴27件，已辦結27件；轉ODR企業投訴99件，已辦結99件；較傳統模式縮短了辦理時限，有效提高了消費者滿意率。